이번에 운동화를 주문하며 알게 된 ssense 웹사이트와 fedex 관련 배송 문제점에 대해 써보고자 한다.
1. 나쁜 UI 디자인의 예
2. ssense에서 보내는 물품과 관련한 Fedex의 배송 문제점
3. ssense의 customer service 수준
1. 나쁜 UI의 예 - Checkout 페이지
이날 운동화 재고를 확인하자마자 급하게 주문했던 것도 있지만, checkout 페이지에서 평소 때 처럼 주소와 연락처등을 적었고 여기서 문제점이 발생할 줄은 몰랐다. ‘Street Address’ 칸에 늘 그렇듯 street address만 적었고 아파트 유닛 넘버를 넣지 않았던 것. 캐나다에서 온라인으로 주문을 하면서 유닛 넘버를 까먹고 넣지 않은 적은 이번이 처음이다. 왜냐? 문제는 이 checkout 페이지에 있기 때문.
1) 좋은 checkout page 디자인의 예
아마존의 checkout 페이지. 컬럼이 하나라 제일 위에서부터 차례로 내용을 입력하면서 내려오기 때문에 정보를 입력할 때 컬럼이 두개인 ssense의 checkout 페이지 처럼 왼쪽, 오른쪽 다 확인할 필요가 없어 가독성을 높여준다.
Address는 다른 웹사이트에서도 일반적으로 그렇듯 Street Adress와 Suite, Unit 넘버를 넣는 input 칸이 두 줄이다. 그리고 친절하게 placeholder에 뭐가 들어가야하는지 나와있다. 즉, 실수로 입력하지 않고 넘어갈 상황을 줄여준다.
2) 좋은 checkout page 디자인의 또다른 예
Indio checkout 페이지에서도 볼 수 있듯이 주소는 꼭 라인 두 줄이 들어간다. 왜냐? Adress line 2에는 unit 넘버를 넣어야 하니까. 그리고 이게 북미에서 통상적으로 주소를 입력하는 방법이니까. 게다가 필수로 입력해야 하는 부분들엔 *이 붙어있다. 이게 무슨 큰 차이인가 생각할수도 있겠지만 아무 생각없이 주소를 입력하다 고객들이 빠트리고 입력하지 않는 실수를 방지해준다.
2. ssense에서 보내는 물품과 관련한 Fedex의 배송 문제점
그래서 수요일에 Fedex에서 배송을 왔다가 그냥 돌아갔다는 걸 확인했다. 심지어 door tag도 남기지 않은 채...
혹시나해서 혼자 Fedex 웹사이트에서 배송번호로 조회해봤더니, 내일 다시 방문하는 것도 아니고 우리집에서 대중교통으로 한시간이 넘게 걸리는 pickup 장소로 와서 직접 찾아가라고 한다.
결국 고객센터에 전화를 했고, 내가 직접 pickup 해야하는 이유는 ssense에서 판매하는 상품이 대부분 고가의 상품들이라 고객이 부재중이거나 unit 넘버가 빠지는 등의 배송주소에 문제가 있을 경우 배송지에서 가까운 Fedex 지점에 맡겨두는 게 아니라 정해진 facility로 돌아가도록 ssense 측에서 요청을 했다는 것.
(애플스토어에서 고가의 상품을 온라인으로 주문해도 집 근처 픽업 대리점에서 맡겨둬서 쉽게 찾아갈 수 있었는데, 고작 운동화 하나 보내면서 정말 이렇게 사람을 번거롭게 해야 하는걸까?)
아무튼 사정을 이야기하고 내일 다시 배송을 해줬으면 좋겠다고 상담원에게 이야기를 하니, ssense에서 고객이 중간에 주소를 임의로 추가하거나 수정할 수 없게 해둬서 내가 직접 ssense에 전화를 해서 배송주소를 업데이트 한 후 ssense에서 Fedex에 연락을 해야한다고 했다.
3. ssense의 customer service 수준
일단 고객센터에 전화를 해보려고 했는데 핸드폰으로 웹사이트를 열었을 땐 고객센터 연락처가 어디있는지 도무지 찾을 수가 없었다.
랩탑에서 데스크탑 사이즈로 웹사이트를 열자 하단에 CUSTOMER CARE라고 적힌 링크가 보였다.
상담원과 전화통화를 했더니 배송이 안된 이유는니가 유닛 넘버를 넣지 않았기 때문이며, 이미 배송을 보냈기 때문에 지금 단계에서 주소를 수정해줄 수 없고 직접 픽업 센터로 가서 찾아가라고 이야기를 한다. 그래서 Fedex와 통화한 내용을 알려주며, 내가 이미 통화를 했고 그 쪽에서 SSENSE에서 주소 수정 후 연락을 주면 내일 다시 집으로 배송을 해주겠다고 확인했다는 이야기를 전하자 그때서야 기다려보라며 오랜 통화대기 후 부랴부랴 처리를 해줬다. 처리를 제대로 했는지는 모른다. 왜? 배송관련 팀에게 전달을 할께~ 라고만 이야기를 했고, Fedex에 주소 업데이트 요청을 제대로 한건지 안한건지 팔로우업이 없으니까.
그래서 메일로 다시한번 같은 내용을 한번 더 요청해서 보내며 내가 유닛넘버를 넣지 않은 실수를 한 이유는 '너네 checkout 페이지 주소 입력칸에 문제가 있기 때문이야' 라는 걸 알려줬다. 좋은 회사라면 곧 시정이 되겠지만 지켜볼 일이다.
지난주 목요일에 주문을 했고 웹사이트에서는 2-3일 내로 배송이 된다고 해서 토요일에 받을 수 있을거라 생각했는데 결국 일주일 째 물건을 받지 못하고 있다. 이런 사소한 경험이 해당 회사의 이미지를 깎아먹는건데, 웹사이트의 문제점 - 배송관련 문제 - 고객센터의 일처리 수준 등이 SSENSE의 수준을 대신 말해준다.
2-3년 전쯤 Korean translater, Japanese translater 및 마케팅 관련 포지션으로 두번 정도 메일을 주고받은 적이 있어서 글래스도어에서 회사 정보를 검색해 본 적이 있는데, 이 회사는 왜 이직율 퇴사율이 높은지 조금은 이해할 수 있을 것 같다.
+ 업데이트
- 다음날 아침 fedex 홈페이지에 확인: 아직 status - pending pickup
- ssense에 같은 내용으로 2차 문의: 어제 업데이트 되었고, 빠르면 오늘 배송이 된다고 했음.
- 그런가보다 하고 기다렸는데 fedex에서 전화가 와서는 아직 ssense에서 업데이트 해주지 않았다며 sender가 직접 fedex에 연락을 취해야 유닛넘버가 업데이트되며, 업데이트가 되기 전까지는 픽업도 안된다고 함.
- ssense에 3차 문의: 자기들은 다른 부서로 연락을 취했으며 시스템 상엔 픽업하러 가라고 나온다고 함 (처리 완료된 레퍼런스 코드를 알려줌).
- fedex에 또 다시 전화했는데 이쪽에선 아직도 처리가 안된걸로 떠서 일단 레퍼런스 코드를 해당 픽업 로케이션 쪽에 전달하겠다고 함.
- 결국 TTC로 왕복 2시간 반이 걸리는 픽업장소에 직접 다녀옴;;;
* 함께 읽으면 좋은 글
참고로 주문한 운동화는 rag & bone retro court sneakers
https://devleeschoice.tistory.com/247
[rag & bone] White Retro Court Low-Top Sneakers 리뷰
주문하고 8일만에 드디어 운동화를 받을 수 있었다. 더 자세히 말하자면 픽업센터까지 찾아가서 데리고 온 rag & bone Retro Court 스니커즈. 참고로 주문은 ssense에서 30% 할인받고 구매했다. 2023.05.17 -
devleeschoice.tistory.com
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